管理職に昇進したり、新入社員の指導役になると、多くの人が「部下や後輩にどう接したらいいのだろう」と悩みを抱えます。
そんな悩みを解決する方法の１つに「コーチング」があります。
本記事では、私がコーチングを学んで、約10年の社会人生活で、部下や後輩に接するときに実際に使って「これは役立つぞ」と思ったテクニックや考え方を厳選して紹介します。
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コーチングの基本的な考え方
細かいテクニックの紹介の前に、まずは「そもそもコーチングとはなんぞや」というお話をしたいと思います。
ここで紹介するのは、コーチングをする上で基本となる考え方です。とても大切な考え方なので、テクニックを覚える前に、基本の考え方をしっかり抑えておきましょう。
コーチングの逆は？
コーチングを全く知らない人に「コーチングとはなにか」を紹介するときに、「コーチングの逆はなにか？」と問いかけることがよくあります。
「コーチングの逆はなにか？」思いつきますか？
正解は「ティーチング」です。「ティーチング」とは、いわゆる「教える」ということです。「ティーチング」では、教える側は答えを知っていて、教わる側に答えにたどり着くための方法を伝えることを指します。そのため、一般に「ティーチング」では、教わる側は受け身の姿勢になります。
一方で、「コーチング」では「一緒に探り出す」というアプローチで問題を解決します。コーチングされる側は受け身にならず、コーチングする側からの問いに答える中で、問題解決の糸口を掴んでいきます。
「ティーチング」は限りなく正解に近い行動を、すぐに相手に実施させることができます。しかし、その効果は一過性の場合が多いです。あなたがいなくなったら、相手は誰かがまた答えを教えてくれるまで、新たな問題を解決できません。
一方で「コーチング」では、相手がすぐに目の前の問題を解決できるようになるとは限りません。問題解決までには時間が掛かります。しかし、相手の考える力を育てることができるので、次にまた別の問題が起きても、一人の力できっと解決できるようになるでしょう。
そのため「コーチング」は人を育てることに長けた手法だと言えます。
問いを繰り返して相手の発見を促す
「ティーチング」では、課題は教える側から教わる側に一方的に与えられます。
一方「コーチング」では課題は2人の間にあります。2人で一緒に考えながら、相手の気づきや発見を促します。
「コーチング」では、相手の気づきや発見を促すために、相手に問いを繰り返します。相手が抱える問題を解決するため、さまざまな角度から問いかけます。
- その問題は、どうして起きたの？
- どうしたら、その問題を防げたと思う？
- もし、問題が起きる前にタイムスリップできるとしたら何がしたい？
- 昔、同じような問題を解決した経験がなかったっけ？
- もし、あなたが社長の立場だったら、どうやって解決したい？
さまざまな角度から（ときには非現実的なものも含めて）問いかけることで、相手の凝り固まった考えや視野を解きほぐしながら、発見することを促します。
そのため「コーチング」は、ティーチングでは解決が難しい「明確な答えのない問題」に対して、答えを見つけ出すことに向いています。
ティーチングが得意な問題
・算数のように答えが1つの問題
・誰かが既に解決した問題を振り返る問題
コーチングが得意な問題
・仕事の楽しさのように答えが1つでない問題
・誰も解決したことが無い問題
「きっと答えを見つけられる」と相手を信頼する
コーチングをする人(以下、コーチと呼びます)は、相手を信頼しなければいけません。
コーチの頭の中では答えが決まっているような問題を相談されたとしても、その答えを話してはいけません。答えを話したい気持ちをぐっと答えて、相手に問いを繰り返します。
我慢できずに答えを教えてしまうと、相手の考える力はそこで成長を止めてしまいます。
ついつい口出ししたくなる気持ちを我慢して「あなたなら見つけられる」と強く相手を信じる心が必要です。
コーチングの基本は安心して人を動かす
コーチングをして相手の発見を促すためには、コーチと相手の信頼関係が構築されていないといけません。
- コーチは相手を信頼し、我慢強く問いかけ続ける。
- 答えが見つかったら実際に行動に移したかをフォローすることで相手に「私を見てくれている感」感じさせる。
- 実際に行動できたら、その行動だけ(論理)でなく、あなたの気持ち(感情)も含めて褒める。
このような日々の積み重ねでコーチと相手の信頼関係を構築しましょう。
信頼構築のテクニックは、本記事で追って紹介します。
コーチングの基本 実践編
「コーチングの基本的な考え方」が身についたら、次はいよいよ実践編です。
「オウム返し」で相手の思考を促す
コーチングでは、ティーチングと違ってコーチから相手に答えを提示することはありません。相手の思考を促すことで、解決策を探っていきます。
そのためには、相手に多くを語ってもらい、多く語る中から問題解決のヒントを探していきます。
相手に多くを語ってもらう方法として有効なのが「オウム返し」です。
相手の語った言葉の中からキーとなる言葉を繰り返します。ときにはその後に質問を付け加えます。
オウム返しをすることで、相手に対して「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」というアピールができて、相手に「話を聞いてもらっている感」を与えることができます。
オウム返しの例
相手「最近、なんだか疲れて…」
あなた「そうなんだ、疲れているんだ」
相手「ストレスもすごいし…」
あなた「ストレスかぁ。なにか原因は思いつく」
相手「最近仕事で残業ばっかりなんだよね」
あなた「残業は疲れが溜まるよね。なんで残業ばっかりなの？」
相手「実は、上司が新しい人に変わって、なんだか反りが合わない気がするんだ」
あなた「上司が変わったんだ。もしかしたら人間関係のストレスかもね」
相手「あー、たしかにそうかも」
いかがでしょうか？
相手の言葉をオウム返しすると、ちゃんと話を聞いてくれている感が出ていますよね。更に質問を付け加えることで、はじめはなんとなく疲れていたという話から、最後には職場の新しい人間関係が、ストレスの原因だったことが明らかになってきました。
なによりもまず、相手の価値観を理解する
ティーチングでは、教える側の発言の量が多いため、教える側の「こうあるべき」という理想や信条を相手に押し付けがちになってしまいます。
一方でコーチングでは、相手の価値観を理解するところからまずスタートします。
相手の価値観を理解することで、相手のなりたい姿や、好きなこと、得意なこと、苦手なことが見えてきます。
特に仕事では、「なりたい姿」「好きなこと」「得意なこと」に沿った仕事の進め方をすることで、相手は仕事を楽しく、そして効率よくこなすことができます。
管理職で部下を持ったり、新入社員の指導役になった人は、まず第一に相手の価値観を理解するところから始めましょう。
細かいテクニックはそのあとでも間に合います。
「相手の価値観を理解するテクニック」は本記事で後述します。
失敗する権利を与える
コーチングに限らない大前提として、イノベーションを起こすには失敗を恐れずに挑戦しないといけません。
上司は部下に挑戦を促さなければ、部下が大きな成果を達成することはできないのです。そのことをしっかりと理解しましょう。
つまり失敗する権利を与えるのです。
- 「失敗してもいいからやってみな」
- 「私だって、若い頃は失敗ばかりだった」
など、失敗に対するハードルを下げることで、相手は「失敗してもいいんだ」と思うことができて、思い切った提案や行動を実行する力が身につきます。
フォローをすることで信頼を得る
相手との信頼関係を構築したいと願うなら、とにかくフォローしましょう。
例えば、相手のやるべき仕事の期日を決めたら、期日をメモして忘れないようにし、その日がきたら進捗を確認します。
すると相手は「私の仕事のことを覚えていてくれた」「この人は私を気にかけてくれている」と思い、相手からの信頼が増えます。
相手の緊張をほぐすテクニック
「コーチングの基本 実践編」で紹介したテクニックは、ある程度相手との関係が構築されてからのテクニックでした。
ここでは、それよりも更に前の、初対面に近い状態で相手の緊張をほぐし、心の距離を近づけるテクニックを紹介します。
すぐに答えられる小さな質問をする
質問には、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの２つの種類があるのはご存じでしょうか？
オープンクエスチョンとは「はい」「いいえ」では答えられない質問のことを言います。質問のあたまに「なぜ」「どこで」「いつ」などの言葉がつく質問です。
クローズドクエスチョンはオープンクエスチョンの逆で「はい」「いいえ」で答えられる質問です。
相手の思考を促すコーチングの原則に照らし合わせるとオープンクエスチョンの方が向いているように思われますが、信頼関係が構築されていない相手には、尋問を受けているかのような高圧的な質問になってしまいます。
初対面の相手には、オープンクエスチョンよりも「はい」「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンの方が、相手は答えやすいので緊張をほぐすには向いています。
まずクローズドクエスチョンで質問し、そのあとでオープンクエスチョンで会話を広げると相手の緊張をほぐしながらスムーズに会話が続きます。
クローズドクエスチョン→オープンクエスチョンの例
あなた「週末はゆっくり休めた？」
相手「はい、すっかり疲れが取れました」
あなた「疲れが取れたんだ。それは良かった。何をしてたの？」
相手「実は、友達と温泉旅行に行ってて」
あなた「温泉旅行！いいね、どこの温泉？」
いかがでしょう？
クローズドクエスチョンからオープンクエスチョンに自然に繋がって、会話が続く様子を感じられると思います。
「心の距離がまだ縮まってないなぁ」と思える相手には、まずクローズドクエスチョンで質問しましょう。
「なぜ」の代わりに「なに」をつかう
「まずはクローズドクエスチョンで、そのあとにオープンクエスチョン」という話をしましたが、オープンクエスチョンで「なぜ」を使うのは危険です。
「なぜ」という言葉には、相手の行動や考えを咎めるような高圧的な印象があるからです。皆さんも子供の頃に何か悪いことをしたら、親や先生に「なんで、こんなことしたんだ」と怒られた記憶があるのでは無いでしょうか？
本人にその気はなくても「なぜ」という言葉には、高圧的で攻撃的な印象がどうしても含まれてしまいます。
そこで、そのかわりに「なに」を使いましょう。
「なに」を使う例
× なぜ、ミスを繰り返してしまったのか？
○ なにが原因で、ミスを繰り返してしまったのか？
いかがでしょうか？
「なぜ」よりも「なに」の方が、高圧的で攻撃的な印象が和らいだ気がしませんか？さらに「なに」を使うと、ミスの原因として、ミスをした本人以外の外的要因も候補として上げやすくなります。
「なぜ」という言葉は便利で、使いがちになってしまいます。しかし、危険性もあることを理解しておきましょう。
正直に自分の気持ちを話す
部下や後輩から相談をされるとき、ひと通り相手からの相談が終わると、すぐに解決策を提示したり、原因を分析しようとしたりしていませんか？
多くの人は、相手からの相談事を聞きながら「自分だったら、次はこうやって対処するな」とか「自分なら、こうやってミスを防いだのに」という考えがめぐり、相手の話が終わるや否やすぐにそれを口に出してしまいたくなる欲求にかられてしまいます。
しかし、ちょっとまってください。
相手との信頼関係を構築しないなら、その前に、まず自分の気持ちを正直に伝えましょう。
気持ちを正直に伝えることで、相手に対して「あなたの話をしっかり受け止めましたよ」「あなたの話をしっかり聞いていましたよ」というメッセージを伝えることができます。
解決策や原因分析はその後でも十分間に合います。
正直に気持ちを話す例
相手「お客さんを怒らせてしまいました。すぐに、謝罪して次の日もメールで謝りましたが、まだ怒りがおさまらないみたいで、どうしたらいいでしょう」
あなた「すぐに謝ったんだね、それは正しいと思うよ。お客さんの怒りがおさまらないのは、謝り方に原因があるかもね。実際にどう謝ったの？」
いかがでしょうか？
いきなり「謝り方が原因かも」と話し始めると、相手は「何も分かってないのに、決めつけられてる」と抵抗感を覚えてしまうかもしれませんが、このようにまず相手の良いところを正直にほめることで、相手は次の言葉を受け入れやすくなります。
枕詞でプレッシャーを与えない
相手の話を聞いて、解決策を提案したり、矛盾点を指摘したりするときに、いきなり本題に入ると、攻撃的な印象を与えてしまうことがあります。
特に、あなたと相手の間に上下関係があり、あなたが上の立場で、相手のためを思ってアドバイスをしても、相手からするとアドバイスという名の強制のように受け取られてしまう可能性があります。
アドバイスが強制になる例
相手「お客さんを怒らせてしまいました。すぐに、謝罪して次の日もメールで謝りましたが、まだ怒りがおさまらないみたいで、どうしたらいいでしょう」
あなた「怒らせた日から、今日で2日経ってるし、そろそろ怒りもおさまったんじゃないかな？もう一回電話してみたら」
相手「（電話しろってことか…）わかりました。ありがとうございます。」
いかがでしょう？あなたの思いとは裏腹に、相手はあなたのアドバイスを命令だと捉えてしまっています。
そんな時に、相手にプレッシャーを与えない方法が「枕詞を使う」です。枕詞とは、本題を話す直前に添える言葉です。
オススメの枕詞
「これは私の考えだけど」
「ひとつの可能性として」
「間違ってたらごめんだけど」
このような枕詞を挟み込むことで、相手に対して「私の考えであり、一つの可能性ですよ」ということを伝えることができ、同時に先ほどの例のような強制感を和らげることが出来ます。
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相手の価値観を理解するテクニック
「コーチングの基本 実践編」で、コーチングではまず相手の価値観を理解するところからスタートする。という話を紹介しました。
ここでは、相手の価値観を理解するために役立つ具体的なテクニックを紹介します。
相手の価値観は、相手の中にしかない
まずはテクニックというよりも、考え方の復習です。
当たり前のことですが、相手の価値観は相手の中にしか存在しません。しかし、相手の中にあるからといって、相手が自分の価値観をしっかりと把握できているとも限りません。
まず相手の中に潜んでいる価値観を発掘することで、はじめて相手の価値観を理解することに繋がる、ということをしっかりと理解しましょう。
相手の価値観を探る２つの方法 その１
相手の価値観を探るのに便利な方法は２つあります。それは「過去の経験から探る」「好き嫌いから探る」です。
まずは1つ目「過去の経験から探る」を紹介します。
相手のことを良く知らない時、相手の過去に関する質問をしてみてください。このとき漠然と過去のことを聞くのではなく、今のあなたと相手の関係に繋がることを聞きましょう。会社の上司部下の関係なら、会社での過去・経験に関する質問が良いです。
相手の過去に関する質問の例
今の会社に入社した志望理由は？
仕事で一番苦労した経験は？
仕事で一番楽しかった思い出は？
人はいきなり「あなたの価値観はなんですか？」「あなたの大切にしていることはなんですか？」と聞かれると答えにくいですが、過去の経験を尋ねられると、当時を振り返りながら言葉が自然と出てくるものです。
過去の話を聞きながら、価値観に関係しそうなところを掘り下げていくことで、相手が大切にしていることがきっと見つかります。
過去の経験から価値観を探る例
あなた「仕事で一番苦労した経験は？」
相手「3年前に、結婚したばっかりだったのに長期の海外出張が入ってしまい、出張の内容も辛くて大変でした」
あなた「それは不運だね。ちなみにその中でも一番辛かったことはなに？」
相手「やっぱり、家族と離れて一人になたことですかね。とにかく寂しかったです。」
あなた「そうだよね寂しいよね。じゃあ今は家族を大切にしてるんだ」
相手「そうですね、以前は考えてなかったですが、今はなるべく早く帰って家族との時間を大事にしようと考えています。」
いかがでしょうか？
相手の過去の経験から「家族との時間を大切にする」という価値観を見つけることができました。
相手の価値観を探る２つの方法 その２
相手の価値観を探る方法の２つめは「好き嫌いから探る」です。好きなこと、嫌いなことにはその人の価値観が大きく関わっていることがあります。
特に嫌いなことにはその人の価値観が影響しやすく、どうして嫌いなのかを掘り下げていくことで相手の価値観をみつけることができます。
嫌いなことから価値観を探る例
あなた「この前の昇進面談で、「新しいことにチャレンジするのが好き」って言ってたけど、逆に嫌いなことはなに？」
相手「好きなことの逆ですかね。同じことを繰り返すような淡々と作業することは苦手です」
あなた「好きなことの逆なんだね。どうして、それが苦手なの？
相手「私は、自分が成長しているなと感じる瞬間が好きなんです。新しい仕事はそれが多く感じられるけど、繰り返しの仕事だとそれが少ない気がして」
あなた「成長感がほしいんだね」
相手「そうですね」
あなた「これはあくまでも私の感想だけど、繰り返しの仕事でも、例えば繰り返しながら少しずつ無駄なところを省いて洗練させたり、効率的にする。みたいな仕事なら成長を感じられないかな？」
相手「あぁ、それなら確かに楽しそうかもしれませんね」
いかがでしょうか？
相手の嫌いなことを聞く中で「成長している感じ」を大切にしているということが分かりました。さらに、今まで嫌いだと思っていた仕事の中にも、好きな部分を見つけられそうな提案に繋げることができました。
まとめ
管理職に昇進したり、新入社員の指導役になると、多くの人が「部下や後輩にどう接したらいいのだろう」と悩みを抱えます。
そんな悩みを解決する方法の１つに「コーチング」があります。
本記事では、私がコーチングを学んで、約10年の社会人生活で、部下や後輩に接するときに実際に使って「これは役立つぞ」と思ったテクニックや考え方を厳選して紹介しました。
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